大学生流调志愿者：宿舍是我们的“战场”

工作中的流调志愿者

招募令一出，半小时内，一支380人的大学生流调志愿者队伍组建成功！连日来，在学校各栋宿舍楼，流调志愿者变身防疫“侦察兵”，开启了“实战模式”，拨号、等待、被挂断、再回拨……不断循环。截至11月13日晚，志愿者们完成了石峰区12000余人次的核酸检测流调工作，充分彰显了铁科学子“召之即来，来之能战，战之必胜”的使命担当。

“耐心与真诚是流调工作的前提”

一部电话、一台电脑、一支笔、一张纸，宿舍成为铁道运输管理与经济学院余雅晴和室友谭清怡的“临时流调办公室”。两位姑娘都是流调志愿者，主要负责核酸监测情况摸排，有时因为负责的案例不同，为了互不打扰，两位姑娘就一个在桌前，一个在床尾拨打电话。

“您好，我是石峰防控部门志愿者，请问您是……”

“请问11月5日以后，您是否做过核酸……”

“您最后一次做核酸是什么时候……”

“请问您未做核酸的原因是什么……”

这是余雅晴最近说过最频繁的话了，在接到校团委发出的志愿者招募通知后，她立即报名，第二天便上岗了。

在经过专业人士的培训后，她开始了电话流调志愿工作。“第一次进行电话流调时，脑子一片空白，之前也只是听说过电话流调，并未接触过，第一次拿起手机拨打号码的时候甚至手还有一点点抖。”当时接电话的是一位中年男子，对方不理解自己已经居家隔离了，之前也完成了三天两检，为什么后续还要在小区做核酸——这也是余雅晴后续工作中经常遇到的一种情况，需要和不同的流调对象重复解释同一件事情。

“我解释说，这是因为病毒潜伏时间长，需要做进一步排查，防范于未然……”余雅晴的耐心得到了这位居民的理解与信任，后续他还回拨余雅晴的电话，反馈自己的核酸检测结果和居家隔离情况。

如果说反复解释同一件事需要的是耐心，那么打消流调对象的疑虑则需要真诚。

“可能是现在反诈宣传做得好，被当成骗子是我遇到的另一个困扰，尤其是老年人警惕性挺高，不愿透露自己的个人信息，被挂电话或被质疑是常有的事。”余雅晴说，她特别理解对方的心理，换位思考，自己也会有所防备，“我能做的是尽量语气真诚，态度柔和，实在不行，我就建议他们先去社区咨询，我过后再打，一般第二次拨打他们就明白了。”

“虽身心俱疲，但一切值得！”

“您好，我是负责疫情流调的青年志愿者，给您打电话是为了……”这是铁道车辆学院薛熠轩拨通每个流调电话时的开场白，电话那头有时是镇定配合、有时是疑惑拒绝，有时是听不懂的一长串方言。

流调工作开始后，薛熠轩第一次就领下50人的任务，本以为两三个小时就能干完，结果塞着耳机打了四个半小时，“从没有一天之内打过这么多电话，耳朵疼，嗓子干，除了身体上的疲惫，还感觉心力交瘁，但所有一切都值得！”

流调，因为没办法面对面，因此在开始时要想办法获取对方信任。“你面对的可能是封控区的居民，他们的情绪波动或许比较大，你需要站在对方的角度，跟他‘同理’他所遇到的事，再把你的任务一步步推进，而不是一上来就抛出很多问题，让他觉得很有压力”。在流调过程中，薛熠轩更为重视对方情绪的处理。面对对方有时出现的焦虑或烦躁，她会选择在倾听中适时提问。“我会在他们倾诉过程中进行提问，而不是一上来就打断他，否则对方就会很抗拒。”

薛熠轩介绍，在流调中，老年人口的调查相对比较困难，特别是高龄老人们，通常在描述自己所处的情境时存在困难，这需要给出更多的耐心，沟通时语速要慢、声音要大、话少且清晰。

在岗前培训中，老师反复强调“过硬素质、不被特定情景事件带偏”。在一通通电话中，薛熠轩和所有参加流调工作的志愿者们都明白了背后的含义：越是不平常的时期、不寻常的事情，才更要以平常的心态去面对，以平常的语气去对话，进行有效沟通，才能尽快收集关键信息，帮助到更多的人。而这份防疫“侦察兵”的工作越是做得快、准、狠，就有越多的居民及时参与到核酸检测中，也能越早发现感染者，这极大地便于后续工作的开展，从而有效地控制疫情传播。

学校团委书记李平欣喜于学生志愿者们的点滴成长。“特殊时期、特殊岗位，面对这场疫情大考，每个人都是答卷人。从耳闻目睹到亲身经历防疫工作人员的辛劳和奉献，孩子们真的都长大了！”